O Legal Design é uma habilidade e uma ferramenta que o profissional do direito pode utilizar nas mais diversas situações e contextos, inclusive nas mensagens do dia a dia.
Em outras palavras, Legal Design não é apenas colocar ícones e QR codes em contratos, mas sim a aplicação do design centrado no ser humano ao mundo do direito, para tornar os sistemas e serviços jurídicos mais centrados no ser humano, úteis e satisfatórios.
E isso inclui as suas mensagens de e-mail.
Será que elas são centradas no ser humano, úteis e satisfatórias?
Minha experiência como infiltrado
Eu tive a sorte de ter uma carreira muito dinâmica na advocacia, tendo a oportunidade de trabalhar tanto em escritórios de advocacia quanto em departamentos jurídicos de empresas.
E, ao trabalhar no departamento jurídico de empresas, eu consegui ter uma visão privilegiada do ponto de vista do cliente, ou seja, eu aprendi como eles gostam de receber as mensagens dos advogados dos escritórios.
E olha que não foi apenas um processo de observação (olhar os outros sem interferir) ou de imersão (me colocar na mesma situação que eles), mas foi também um processo de pesquisa.
Eu entrevistei e perguntei a muitos dos colegas/clientes o que eles mais gostavam em termos de experiência fornecida pelos escritórios de advocacia e, entre outros assuntos, um dos que mais se destacou foram as mensagens de e-mail.
Por que o e-mail pode ser um herói ou um vilão?
O mundo não foi criado com servidores de e-mail. No início dos anos 90, os advogados tinham que usar de outros meios de comunicação para falar com os clientes.
O telefone era rápido, mas não ficava registrado. A carta ficava registrada, mas não era rápida. O telegrama era relativamente rápido e ficava registrado, mas não dava para colocar muita informação. O fax cumpria as três funções, mas era horrível e apagava com o tempo.
Enfim, tudo era muito precário.
Veio então a internet e com ela a possibilidade de enviar mensagens escritas para um endereço digital. Era rápido, ficava registrado, dava para colocar bastante informação, incluir anexo, estabelecer uma conversa e por aí vai. Só vantagens.
Porém, com o tempo, as pessoas começaram a usar mal esse recurso. Colocar pessoas demais em cópia, usar o e-mail como ferramenta de bate-papo, envio de spam e mensagens não solicitadas, vírus e outros problemas.
O resultado foram caixas de entrada lotadas, pessoas com pouco tempo e paciência para ler e-mails e a sua substituição por outras ferramentas, como WhatsApp e outras redes sociais.
Por que os advogados não sabem usar e-mail?
Como se não bastasse o mal uso geral e coletivo das ferramentas de correio eletrônico, os advogados conseguiram criar as suas próprias modalidades de bizarrices e equívocos.
Primeiro, o juridiquês. Ele passou a ser transportado das peças processuais e contratos para as mensagens de e-mail, qualquer que fosse o destinatário.
Depois, a redação prolixa. A falta de objetividade também saltou dos documentos jurídicos para as mensagens digitais.
Por fim, a aversão extrema ao risco. Ou, em bom inglês, a política do “cover my @$$”, ou seja, a velha prática do “vou falar tudo e mais um pouco para depois não falarem que eu não falei”.
Juro. Um dia eu recebi essa orientação de uma advogada sênior, na expressão em inglês.
Como aplicar o Legal Design em suas mensagens de e-mail?
Simples. Colocar o ser humano no centro e pensar em eficiência.
Colocar o ser humano no centro significa procurar entender quais são os interesses, necessidades e anseios do destinatário da mensagem.
Identificados esses parâmetros, utilize a hierarquia da informação para entregar o que for mais essencial para o destinatário em primeiro lugar.
Somente depois você vem com informações que você julga importantes de serem prestadas e, por fim, eventuais informações complementares ou auxiliares.
Estabelecida a ordem das informações, é hora de pensar na eficiência.
Como fazer com que a sua mensagem seja eficiente?
A propósito, o que é uma mensagem eficiente?
Se pararmos para analisar, uma mensagem de e-mail eficiente é aquela que desperto o interesse do destinatário, que seja lida por ele, compreendida, e que ele se comporte de acordo com o que você propõe.
Afinal, ao enviar o e-mail você tem um propósito, não é mesmo? Ainda que seja apenas para que o destinatário fique sabendo de um fato ou ato, ainda assim é preciso que ele dê atenção, leia, entenda e guarde a informação que foi transmitida.
E, para que seu e-mail tenha essa eficiência toda, seguem algumas regras:
• Seja simples, direto e objetivo;
• Utilize um vocabulário que seja conhecido pelo destinatário
• Evite jargões, estrangeirismos, siglas e abreviações
• Escreva frases curtas, com até 25 palavras
• Escreva frases na ordem direta (sujeito + verbo + complemento)
• Evite orações intercaladas, apostos e outras alegorias
• Não transforme verbos em substantivos
• Escreva parágrafos curtos, com até 150 palavras
• Mantenha próximos os assuntos relacionados
• Siga a ordem cronológica dos fatos
• Cuidado com a falta de coerência (frases contraditórias)
• Cuidado com a falta de coesão (ausência de conexão ou fechamento de ideias)
Em resumo, as pessoas não têm tempo de ler e-mails longos.
Portanto, coloque no corpo do e-mail somente o que é necessário, de forma simples e direta.
Quaisquer outras informações que não sejam essenciais devem ser colocadas em um arquivo anexo.
Assim, você facilita a vida do destinatário, que abrirá o arquivo anexo se tiver interesse e tempo para complementar a leitura.
Conclusão
Essa é a primeira metade do processo de Legal Design.
Por óbvio, você deverá realizar um processo contínuo de aprimoramento da sua habilidade de escrever mensagens de e-mail.
É possível que você não acerte na primeira. Nem na segunda.
Comece a observar a reação dos destinatários ao seu novo estilo de escrever e-mails.
Veja, por exemplo, se o tempo de resposta diminuiu. Esse efeito é bastante comum, uma vez que os destinatários decidem se lerão um e-mail ou não nos primeiros segundos após realizarem um escaneamento da mensagem.
Se você estiver escrevendo e-mails eficientes, é possível que eles comecem a ser respondidos mais rapidamente.
Depois, vale a pena tirar um tempo para conversar com aqueles destinatários mais próximos, com quem você tem mais liberdade, e perguntar diretamente o que eles estão achando da sua nova forma de redigir as mensagens.
E aos poucos, com base nos testes e feedbacks recebidos, você vai melhorando seus e-mails e será reconhecido como um advogado que sabe se comunicar bem por essa ferramenta ainda tão importante hoje em dia.
Espero que tenha gostado do conteúdo.
Se quiser saber mais sobre Legal Design, se inscreva no site www.thelegaldesigner.com.br para receber semanalmente dicas sobre a metodologia que está revolucionando o direito.
Mauro Roberto Martins Junior